Por Carlos O\u2019Rian, Co Fundador y Chief Strategy Officer en Fira onLive<\/strong><\/em><\/h2>\n

Los datos de los clientes representan \u00aboro puro\u00bb para las empresas.
\nEsto porque las empresas no pueden tomar decisiones informadas sin comprender primero el comportamiento de compra de sus clientes.
\nEl proceso para esto consta de evaluar la base de clientes, establecer los objetivos de crecimiento, comprender c\u00f3mo los clientes difieren en comportamiento y valor, analizar c\u00f3mo la calidad de los clientes cambia con el tiempo y mucho m\u00e1s.
\nDebe iniciarse con una auditor\u00eda de base de clientes. Es decir, una revisi\u00f3n sistem\u00e1tica del comportamiento de compra de los clientes de una empresa. Para ello se utilizan datos capturados por sus sistemas de transacciones que resumen su comportamiento de compra real.
\nEn este primer punto, no se eval\u00faa qui\u00e9nes son los clientes, qu\u00e9 piensan o su actitud. Se limita a medir su comportamiento real. Es crucial, entonces, imponer estructura y coherencia al an\u00e1lisis.
\nTiene mucho o todo que ver con la centralidad en el cliente o la idea de que no todos los clientes son iguales. Si podemos entender sus diferencias, cuantificarlas y apoyarnos en ellas, es posible canalizar esa comprensi\u00f3n para impulsar y evaluar estrategias y t\u00e1cticas.
\nAhora, aunque muchas empresas ven la centralidad en el cliente como una parte necesaria de su estrategia corporativa, muchas veces no entienden lo que significa. En s\u00ed, la centralidad del cliente es que la empresa vea su rendimiento y rentabilidad a trav\u00e9s de la lente de su cliente. De ah\u00ed la importancia de realizar una auditor\u00eda de base de clientes.
\nEn la base de clientes tienen un lugar especial las cohortes. Es decir, las unidades de clientes o grupos que fueron adquiridos en un per\u00edodo espec\u00edfico. Con esto se puede comprender el comportamiento y el rendimiento de diferentes subgrupos a lo largo del tiempo.
\nLa auditor\u00eda de la base de clientes es descriptiva. Todo est\u00e1 ah\u00ed, en los datos, sin que se tenga que salir y trabajar con otros proveedores o comprar informes. Es oro puro y puede convertirse en material predictivo. Pero un paso a la vez. Se debe comenzar con una auditor\u00eda de base de clientes.
\nVale mencionar, finalmente, que desde que los sistemas basados en encuestas se generalizaron, los insights o ideas claves se transformaron gracias a la combinaci\u00f3n y an\u00e1lisis de datos.
\nLos datos internos proceden de las interacciones con clientes digitales y \u201can\u00e1logos\u201d, as\u00ed como transacciones y perfiles.
\nA la par, los datos externos involucran desde la actitud de los clientes, conductas y preferencias de compra y los comportamientos digitales, incluida la actividad en redes sociales y nueva informaci\u00f3n sobre la relaci\u00f3n de la marca con el consumidor, sentimientos y localizaci\u00f3n generada por Internet de las Cosas (IoT).
\nAsimismo, otras disciplinas de negocios, como marketing y administraci\u00f3n de ingresos, se transforman gracias a la agregaci\u00f3n y el an\u00e1lisis de estos enormes conjuntos de datos. El contraste es evidente: \u00bfpara qu\u00e9 utilizar una encuesta y consultar a los clientes acerca de sus experiencias si podemos emplear datos sobre interacciones para predecir tanto la satisfacci\u00f3n como la probabilidad de que un cliente permanezca fiel a la marca o incluso incremente su actividad? Hay una veta de oro a\u00fan inexplorada en nuestras auditor\u00edas de base de clientes.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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