Por Jorge Manrique, Rector del Colegio Jurista y director general de Gobierno de Calidad, consultor\u00eda de Pol\u00edticas P\u00fablicas.<\/p>\n

Desde siempre enfocarse en el cliente es una f\u00f3rmula ganadora. Sin embargo, cada vez m\u00e1s se acotan las maneras de lograrlo. De hecho, las empresas m\u00e1s exitosas a nivel mundial suelen agrupar sus estrategias en cinco grandes divisiones nada m\u00e1s.<\/p>\n

Si: hay m\u00e1s de una manera de centrarse en el cliente, pero s\u00f3lo existen cinco modelos predominantes.<\/p>\n

Uno es la innovaci\u00f3n. Las empresas que utilizan el modelo de innovaci\u00f3n quieren que los clientes se sientan como si estuvieran por delante de la curva. Su modelo de negocio se basa en lanzamientos de nuevos productos, y promete a sus clientes productos y servicios que son nuevos, audaces y diferentes.<\/p>\n

Para crear esa experiencia, a los empleados se le recompensa las nuevas ideas y el dise\u00f1o. En las empresas centradas en la innovaci\u00f3n, el rasgo cultural dominante es una mayor tolerancia al riesgo junto con la celebraci\u00f3n de \u00abfracasos r\u00e1pidos\u00bb.<\/p>\n

Dos es la consistencia. Las empresas con un modelo orientado a la consistencia se centran en brindar a los clientes una experiencia confiable y predecible. Estos clientes no buscan nuevas ofertas de productos innovadores; Quieren los productos, servicios y experiencias que siempre obtienen de sus interacciones con la empresa.<\/p>\n

Los clientes de estas compa\u00f1\u00edas no deben sentirse emocionados o inspirados por estas experiencias, sino relajados y tranquilos. Los rasgos culturales en estas empresas implican evitar el riesgo y adherirse a los procesos establecidos y las cadenas de mando formales.<\/p>\n

Tres es el empoderamiento. Enfatiza hacer que los clientes se sientan atendidos. Por lo tanto, la cultura refuerza dos cosas clave: dar a los empleados de primera l\u00ednea una amplia gama de conocimientos sobre las ofertas de la empresa y garantizar que los empleados tengan la autonom\u00eda para resolver los problemas de los clientes de la manera que mejor les parezca, sin escalar el problema ni involucrar a los gerentes.<\/p>\n

Cuatro es la intimidad. Hace que los clientes se sientan especiales. Las empresas que lo utilizan se organizan en torno a la adaptaci\u00f3n de productos y servicios a las necesidades \u00fanicas de los clientes.<\/p>\n

Algunas empresas que utilizan este modelo agrupan a los empleados en equipos peque\u00f1os y muy unidos con un alto nivel de afinidad y lealtad. En industrias como los servicios financieros, la hospitalidad y el comercio minorista, muchas empresas con una cultura orientada a la intimidad establecen peque\u00f1os equipos de empleados dedicados para que los clientes siempre interact\u00faen con el mismo equipo, para crear una relaci\u00f3n m\u00e1s profunda a lo largo del tiempo.<\/p>\n

Cinco es el prop\u00f3sito centrado en el cliente. Es compartir valores comunitarios para que los clientes se sientan influenciados y motivados m\u00e1s all\u00e1 de una mera transacci\u00f3n.<\/p>\n

La cultura de la empresa que apoya este modelo se caracteriza por un profundo orgullo en el legado de la organizaci\u00f3n, y enfatiza la emoci\u00f3n sobre las medidas tradicionales de desempe\u00f1o.<\/p>\n

Las empresas pueden aplicar m\u00e1s de un modelo. Sin embargo, las decisiones sobre esas combinaciones deben ser reflexivas, particularmente cuando los comportamientos de los empleados que sustentan cada modelo est\u00e1n en tensi\u00f3n entre s\u00ed. Solo algunas combinaciones de los cinco funcionan, y las empresas deben evitar mezclar demasiados modelos.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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